電子商務履行中的 4 個常見痛點

已發表: 2023-06-01

現在,客戶比以往任何時候都更渴望無縫的在線購物體驗——並且他們最喜歡的品牌將其作為標準提供。 這通常包括輕鬆愉快的瀏覽會話、以優惠的價格找到他們想要的東西、快速收到他們的貨物並在需要時能夠毫不費力地退貨。 在零售商方面,這一切都歸功於緊湊高效的訂單履行工作流程——如果評論或口碑急劇下降,這個小故障可能會導致錯誤、延誤、不滿的客戶以及潛在的品牌損害。

繼續閱讀電子商務履行中最常見的 5 個痛點,以及零售商如何加強流程以確保他們的客戶不斷回頭購買更多產品。

1. 模糊的多渠道銷售

在這個電子商務的新時代,很少有品牌僅通過一種渠道(例如其網站)銷售商品。 客戶現在通過亞馬遜、ASOS 或沃爾瑪、高街實體店和百貨商店、Etsy 精品店,甚至通過 Facebook 或 Instagram 等社交媒體平台購買他們最喜歡的品牌產品。

對於零售商而言,跟踪所有這些多渠道銷售對於成功履行至關重要。 如果不同渠道的銷售來自不同的、互不關聯的系統,或者以大量電子表格為中心,需要員工花費數小時進行細緻的手動整合,您可能會面臨數據缺口、延遲甚至丟失這些非常重要的訂單的風險。

解決方案:對所有渠道使用中央事實來源

諸如 Brightpearl 之類的零售操作系統將來自不同渠道的所有訂單數據匯集到一個中央真實來源,因此整個企業都可以在一個地方訪問自動更新的準確見解。 Brightpearl 還可以使用其即插即用集成庫輕鬆擴展到新的應用程序和渠道,因此零售商可以在業務擴展時擴展或切換渠道。 這種連通性使訂單履行流程得到簡化和無縫銜接,還有助於合併報告和輕鬆評估整個企業的績效。

案例研究:Unimart.com

在線百貨商店 Unimart.com 通過複雜的銷售渠道網絡運營,但在將業務從加利福尼亞州轉移到哥斯達黎加(那裡的在線購物交付通常不可靠)後,如果他們的業務穩固,該品牌就可以很好地主導市場。 在訂單激增導致他們的倉庫塞滿並且交貨顯著延遲後,該團隊實施了 Brightpearl 並將其與倉庫揀貨軟件 Peoplevox 同步 – 並且能夠在一周內清除價值 3-4 個月的積壓訂單。 在此處閱讀完整的 Unimart 故事

2.訂單處理慢

如果您是一家新公司,訂單流緩慢但穩定,那麼手動訂單處理可能會暫時奏效,但隨著業務的增長,延遲可能成為對客戶滿意度的最負面影響之一。 如今,購物者希望以閃電般的速度收到他們的商品,尤其是當有如此多的競爭品牌確定了次日甚至當天送達並全面提高了消費者的期望時。

訂單流程中有很多點可以減慢速度——人工挑选和包裝,使用故障或緩慢的電子商務平台或遺留 ERP,過度依賴電子表格,或者混亂和模糊的庫存系統。

解決方案:自動化和簡化您的手動工作流程

當零售業務規模擴大時,自動化您的手動任務應該是首要任務——而 Brightpearl 等以零售為重點的軟件可以讓這一切變得簡單。 其強大的 Automation Engine 自動執行時間密集型任務,不僅包括訂購,還包括庫存、倉庫、運輸和履行,以便客戶更快地拿到他們的貨物——以前忙碌的員工可以騰出時間從事其他更以人為本的業務領域例如客戶服務或增長。

案例研究:Goose & Gander

自動化為英國服裝品牌 Goose & Gander 創造了奇蹟,在其基於 ERP 的訂單系統崩潰並造成嚴重的客戶延誤後,該品牌將準確性和訂單效率提高了驚人的 500%。 品牌總監 Olly White 表示; “Brightpearl 徹底改變了我們的業務。 我們現在感覺可以控制我們的幕後流程,一切都像發條一樣運轉,包括我們的庫存和訂單管理,”Olly 說。

“當我們註冊 Brightpearl 時,我們的首要任務是能夠成功地管理我們的庫存並儘快發出訂單——Brightpearl幫助我們做到了這一點,還有更多。”

在此處閱讀完整的 Goose & Gander 故事

3.運輸錯誤

客戶希望按時交貨; 如果他們不這樣做,就會損害品牌聲譽,而且糾正起來既費錢又費時。 地址不正確、寄出錯誤的物品、物品不完整或損壞以及交貨延遲都會向客戶傳達您的公司不值得信賴的信息。 儘管運輸供應商負有很多責任,但零售商有責任選擇業績記錄最好的供應商。 在物品運出之前發生的一切也應該是圓滑和高效的。

解決方案:將優質航運供應商與高端技術相結合

可靠的運營軟件可以自動執行繁瑣的履行流程,例如揀貨和包裝、庫存和倉庫通信以及向客戶發送跟踪信息,這樣在發貨時,他們就不會受到物流緩慢和人為錯誤的影響。

當不可預測的需求激增導致訂單大量湧入時,這會特別方便。Brightpearl 等以零售為中心的操作系統旨在處理訂單的增加並在業務擴展時靈活地支持業務,因此受歡迎程度的提高不會影響您的業務能夠按時寄出包裹。 它還通過其令人印象深刻的即插即用集成庫迅速擴展到流行的 3PL 和運輸提供商,例如 Shipstation、FedEx 或 Hermes,因此您的數據將無縫地流向正確的位置,以實現最終的準確性。

4.笨重、昂貴的退貨

平均電商退貨率徘徊在20-30%左右,零售商為此付出了巨大的代價。 不僅僅是銷售損失和必須向客戶退款,還有人工、檢驗、運輸和其他逆向物流的成本,這些成本最終可能達到原始商品價格的三分之二左右。 如果為客戶支付的費用繼續返回,這包括因客戶獲取(越來越昂貴)而遭受的任何損失。

簡化和自動化退回包裹的分類至關重要,否則您的利潤率可能會受到真正的侵蝕——尤其是在聖誕節後等高峰時段。

解決方案:自動化退貨流程

處理退貨可以有多個接觸點——因此,與其經歷整合從倉庫、庫存到賬戶的每個點的複雜過程,像 Brightpearl 這樣的零售運營系統應該自動啟動跨業務各個部門的行動。

借助 Brightpearl,擁有集成的自動化系統和集中數據有助於加快退貨流程並節省資金。 通過在包裹內退貨單上包含原因代碼來減少人工和成本——這樣您就可以識別常見趨勢,包括問題供應商或連續退貨者,並採取措施減少退貨。 此外,您可以在退貨流程的每個階段自動通知客戶,以減少人工客戶服務所花費的時間和成本。

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