了解电子邮件数据如何改善客户的健康状况

已发表: 2023-04-20

尽管实时聊天应用程序兴起,但电子邮件仍然是大多数公司通信策略中有价值的、粘性的组成部分。 我们可以结合实时和异步聊天解决方案或作为唯一的通信方式来观察它。 电子邮件数据还可以提供有价值的见解,让您了解公司与客户关系的健康状况。 它是数据驱动的总体客户健康评分的重要组成部分。

向 SaaS 公司提供客户成功软件的 Akita 等公司证明,结合各种形式的客户数据可以提供有助于改善客户健康状况、提高客户保留率并最终增加客户收入的洞察力。

可用于改善客户健康的数据类型

在这种情况下非常有用的一些数据类型包括:

  • 销售机会数据:了解扩展需求背后的原因可以深入了解客户从您的解决方案中获得了多少价值。
  • 帐单数据:这将使您了解支出是增加还是减少。 它是客户对您的解决方案的看法的一个很好的指标。
  • 支持数据:与支持票相关的指标是包含在客户健康评分中的一个非常好的组成部分。 创建、关闭和/或升级的工单。 特定时期内的工单数量或工单数量的增长/减少都可以提供影响健康评分的见解。
  • 客户心声数据:此数据直接来自您的客户,让您深入了解客户在特定时刻对您的解决方案的具体感受。 它通常采用可衡量的调查回复形式,例如净推荐值 (NPS) 或客户满意度 (CSAT) 分数。
  • 营销数据:营销网站的页面浏览量、参加的活动、下载的白皮书和产品评论。 与您的营销足迹的任何互动都可以被捕获、衡量并作为组件添加到客户健康评分中。
  • 产品使用数据:对于大多数提供标准的、基于客户端的解决方案的 SaaS 企业而言,平台参与数据提供了衡量客户对您的解决方案的满意度的最重要指标。 无论是登录率、DAU/MAU、许可证激活等基本指标,还是显示参与度的更具体的事件数据。 参与数据应构成您了解客户健康状况的基础。
  • 电子邮件数据...

电子邮件数据

当然,电子邮件数据有多种形式,每种形式都可能有助于了解您的客户……

  1. 电子邮件流量的数量和频率

在向客户发送电子邮件的频率方面取得适当的平衡至关重要。 太多的电子邮件会导致疲劳和脱离接触,而太少会导致客户感到被忽视。 监控电子邮件通信的频率有助于确保客户收到适量的信息和更新。

  1. 电子邮件参与率
  • 响应率:监控对客户电子邮件的响应率可以表明他们对产品或服务的参与程度。 更高的响应率表明客户对产品更感兴趣并投入更多。
  • 打开率:同样,跟踪客户电子邮件的打开率可以深入了解他们使用产品或服务的频率。 较高的打开率表明客户正在积极寻找信息和更新。
  • 取消订阅率:监控客户取消订阅电子邮件通信的速度可能表明他们正在脱离产品或服务。 应对其进行密切监控,以确保客户不会遇到任何导致他们失去兴趣的问题或挑战。
  1. 语气和语言[语义]数据:

使用自然语言处理 (NLP) 技术从电子邮件内容中提取含义和上下文。 提取和分析这些数据可以对客户电子邮件通信中的主题、情绪和意图提供有用的见解。

  1. 电子邮件作为通过 NPS 和 CSAT 调查获取 VOC 反馈的一种方式:

电子邮件是公司从客户那里获取 VOC 数据的重要手段。 重要的是要确保电子邮件和调查设计良好、易于理解和吸引人。 提供折扣或奖品等激励措施也可以提高参与度。 通过使用电子邮件获取 VOC 调查数据,企业可以深入了解客户的需求和偏好。 它可以帮助他们改进产品或服务,并提供更好的客户体验。

如何分析电子邮件数据

一旦您确定了该数据并将其集成到您的 Customer Success 平台中,利用该数据并将其与您的其他数据类型相结合来识别客户行为和资料的关键变化将是一个简单的过程,这将帮助您改善客户结果并增加收入。

下面是 Akita 的示例图像,显示了可以组合和加权上述组件中的多少,包括电子邮件数据点,以提供实时、可行的客户健康评分。

配置完成后,健康评分的变化会触发警报和/或行动手册,以确保您和您的客户成功团队或客户管理团队专注于在正确的时间与正确的客户打交道。 这些健康分数将在整个应用程序中可见,包括在帐户记录中,见下文。

结论

基于 Akita 的示例,您可以看到不同类型的客户数据可以……

  • 帮助您更好地了解客户
  • 帮助您识别健康客户的扩展机会,以及……
  • 确定有可能离开您的客户

我们可以肯定的是,电子邮件数据是其中的核心。 它不仅是您与客户沟通方式的关键部分,也是您衡量与这些客户关系的关键部分。

无论是与通过 Gmail 或 Outlook 等电子邮件客户端进行“有机”电子邮件通信的频率和性能相关的数据,还是衡量通过 Elastic Email 等平台发送的电子邮件活动性能的数据,您都必须注意。 理想情况下,您会将这些数据与来自其他客户数据源的信号结合起来,以构建全面的客户健康状况图,这将指导您在未来很长一段时间内增加客户收入。