4 pontos problemáticos comuns no cumprimento de e-commerce

Publicados: 2023-06-01

Agora, mais do que nunca, os clientes desejam uma experiência de compra on-line perfeita – e que suas marcas favoritas a forneçam como padrão. Isso geralmente consiste em uma navegação fácil e agradável, encontrando o que desejam a um bom preço, recebendo seus produtos rapidamente e podendo devolvê-los, se necessário, sem problemas. Do lado do varejista, tudo isso é possível devido a fluxos de trabalho de atendimento de pedidos rigorosos e eficientes – uma falha na qual pode levar a erros, atrasos, clientes insatisfeitos e possíveis danos à marca se as avaliações ou o boca a boca caírem.

Leia sobre os 5 pontos problemáticos mais comuns no atendimento de e-commerce e como os varejistas podem restringir seus processos para garantir que seus clientes continuem voltando para comprar mais.

1. Vendas multicanais obscurecidas

Nesta nova era do e-commerce, é raro uma marca vender itens apenas por um canal (seu site, por exemplo). Os clientes agora compram seus produtos de marca favoritos por meio da Amazon, ASOS ou Walmart, de lojas físicas e lojas de departamento, boutiques Etsy ou até mesmo por meio de plataformas de mídia social como Facebook ou Instagram.

Para um varejista, acompanhar todas essas vendas multicanais é fundamental para o sucesso. Se as vendas para canais diferentes vierem por meio de sistemas separados e desconectados ou centralizadas em planilhas que exigem horas de consolidação manual meticulosa da equipe, você corre o risco de lacunas de dados, atrasos ou até mesmo a perda de pedidos tão importantes.

Solução: Use uma fonte central de verdade para todos os canais

Um sistema operacional de varejo como o Brightpearl reúne todos os dados de pedidos de canais separados em uma fonte central de verdade , para que toda a empresa possa acessar insights precisos que são atualizados automaticamente, tudo em um só lugar. A Brightpearl também se estende facilmente a novos aplicativos e canais usando sua biblioteca de integrações Plug & Play , para que os varejistas possam expandir ou trocar de canal à medida que seus negócios se expandem. Essa conectividade simplifica e simplifica o processo de atendimento de pedidos, além de facilitar a integração de relatórios e avaliações de desempenho em toda a empresa.

Estudo de caso: Unimart.com

A loja de departamentos online Unimart.com opera por meio de uma rede complexa de canais de vendas, mas tendo transferido o negócio da Califórnia para a Costa Rica (onde as entregas de compras online muitas vezes não eram confiáveis), a marca estava bem posicionada para dominar o mercado se acertasse suas operações. Depois que uma onda de pedidos deixou seus armazéns lotados e as entregas significativamente atrasadas, a equipe implementou o Brightpearl e o sincronizou com o software de seleção de armazém Peoplevox – e conseguiu limpar 3 a 4 meses de pedidos atrasados ​​em apenas uma semana. Leia a história completa da Unimart aqui .

2. Processamento de pedidos lento

O processamento manual de pedidos pode funcionar temporariamente se você for um novo negócio com um fluxo lento, mas constante de pedidos, mas à medida que o negócio cresce, os atrasos podem se tornar um dos impactos mais negativos na satisfação do cliente. Hoje em dia, os compradores esperam receber seus produtos na velocidade da luz, especialmente quando há tantas marcas concorrentes que entregam no dia seguinte ou mesmo no mesmo dia e aumentam as expectativas do consumidor em geral.

Há muitos pontos no processo de pedido que podem atrasar as coisas - separação e embalagem manuais, uso de uma plataforma de comércio eletrônico lenta ou com falhas ou ERP legado, dependência excessiva de planilhas ou um sistema de estoque confuso e obscuro.

Solução: automatize e simplifique seus fluxos de trabalho manuais

Quando uma empresa de varejo cresce, automatizar suas tarefas manuais deve ser o primeiro ponto de escala – e um software voltado para o varejo, como o Brightpearl, facilita isso. Seu poderoso mecanismo de automação automatiza tarefas demoradas não apenas no pedido, mas também no estoque, depósito, remessa e atendimento, para que os clientes recebam seus produtos mais rapidamente - e a equipe anteriormente ocupada fica livre para trabalhar em outras áreas da empresa mais voltadas para o ser humano como atendimento ao cliente ou crescimento.

Estudo de caso: Goose & Gander

A automação fez maravilhas para a marca de roupas Goose & Gander, com sede no Reino Unido, que melhorou a precisão e aumentou a eficiência dos pedidos em incríveis 500% depois que seu sistema de pedidos baseado em ERP travou e gerou atrasos significativos nos clientes. Olly White, diretor da marca, disse; “A Brightpearl transformou totalmente nosso negócio. Agora nos sentimos no controle de nossos processos de bastidores e tudo funciona como um relógio, incluindo nosso estoque e gerenciamento de pedidos”, disse Olly.

“Nossa principal prioridade quando nos inscrevemos na Brightpearl era ser capaz de gerenciar com sucesso nosso estoque e enviar pedidos o mais rápido possível – a Brightpearl nos ajudou a fazer isso e muito mais.”

Leia a história completa de Goose & Gander aqui.

3. Erros de envio

Os clientes esperam suas entregas no prazo; quando não o fazem, é corrosivo para a reputação da marca, além de caro e demorado para corrigir. Endereços incorretos, envio de itens errados, itens incompletos ou danificados e entregas atrasadas enviam a mensagem aos clientes de que sua empresa não é confiável. Embora grande parte da responsabilidade seja dos fornecedores de remessa, é responsabilidade do varejista escolher aquele com o melhor registro de desempenho. Tudo o que acontece antes do item ser enviado também deve ser inteligente e eficiente.

Solução: Combine transportadoras de alta qualidade com tecnologia de ponta

Um software operacional confiável pode automatizar processos desajeitados de atendimento, como separação e embalagem, comunicações de estoque e depósito e envio de informações de rastreamento aos clientes – para que, quando as entregas saiam, eles sejam menos afetados pela logística lenta e erros humanos.

Isso é especialmente útil quando aumentos imprevisíveis na demanda fazem com que os pedidos cheguem. capacidade de enviar pacotes a tempo. Ele também se estende rapidamente a 3PL populares e provedores de remessa, como Shipstation, FedEx ou Hermes, com sua impressionante biblioteca de integrações Plug & Play, para que seus dados fluam perfeitamente para o lugar certo, para máxima precisão.

4. Devoluções desajeitadas e caras

A taxa média de retorno do comércio eletrônico gira em torno de 20 a 30% e tem um custo enorme para o varejista. Não é só ter uma venda perdida e ter que reembolsar o cliente, mas o custo de mão de obra, inspeção, frete e outras logísticas reversas, que podem chegar a custar cerca de dois terços do preço original do produto. Isso inclui quaisquer perdas sofridas como resultado da aquisição de clientes (que está ficando cada vez mais caro), se os pagos pelos clientes voltarem.

É vital agilizar e automatizar a classificação de pacotes devolvidos, ou você pode enfrentar uma erosão real nas margens de lucro – especialmente em horários de pico, como depois do Natal.

Solução: automatizar o processo de devolução

O processamento de devoluções pode ter vários pontos de contato – portanto, em vez de passar pelo complexo processo de consolidação de todos os pontos, desde depósito, estoque até contas, um sistema de operações de varejo como o Brightpearl deve iniciar ações nos vários departamentos de sua empresa automaticamente.

Com a Brightpearl, ter sistemas integrados e automatizados e dados centralizados ajuda a acelerar o processo de devolução e economizar dinheiro. Reduza a mão-de-obra e os custos incluindo códigos de motivo nas guias de devolução na embalagem - para que você possa identificar tendências comuns, incluindo fornecedores problemáticos ou devoluções em série, e tomar medidas para reduzir as devoluções. Além disso, você pode manter automaticamente os clientes informados em todas as etapas do processo de devolução para reduzir o tempo e os custos gastos no atendimento manual ao cliente.

Para ver por si mesmo como o sistema operacional de varejo (ROS) da Brightpearl transforma os processos de atendimento para varejistas de comércio eletrônico de alto crescimento, entre em contato para agendar uma demonstração conoscohoje.