Jak zrozumienie danych e-mail może poprawić zdrowie Twoich klientów

Opublikowany: 2023-04-20

Pomimo rozwoju aplikacji do czatowania w czasie rzeczywistym poczta elektroniczna pozostaje cennym, stałym elementem strategii komunikacyjnej większości firm. Możemy to obserwować albo w połączeniu z rozwiązaniami czatu na żywo i asynchronicznie, albo jako jedyny środek komunikacji. Dane e-mail mogą również zapewnić cenny wgląd w stan relacji Twojej firmy z klientami. Jest to cenny składnik ogólnej, opartej na danych oceny stanu zdrowia klienta.

Firmy takie jak Akita, które dostarczają firmom SaaS oprogramowanie wspierające sukces klientów, udowadniają, że łączenie danych klientów w różnych formach może dostarczyć informacji, które mogą ułatwić poprawę stanu zdrowia klientów, lepsze wskaźniki utrzymania klientów, a ostatecznie wzrost przychodów z klientów.

Rodzaje danych, których możesz użyć do poprawy zdrowia swoich klientów

Niektóre typy danych, które są bardzo przydatne w tym kontekście, obejmują:

  • Dane dotyczące możliwości sprzedaży : zrozumienie uzasadnienia wymagań dotyczących rozszerzenia może dać pewien wgląd w to, jaką wartość uzyskuje klient z Twojego rozwiązania.
  • Dane rozliczeniowe : dzięki temu dowiesz się, czy wydatki rosną, czy maleją. To dobry wskaźnik nastawienia klientów do Twojego rozwiązania.
  • Dane pomocy technicznej : Metryki powiązane z biletami pomocy technicznej są bardzo dobrym składnikiem do uwzględnienia w ocenie kondycji klienta. Zgłoszenia utworzone, zamknięte i/lub eskalowane. Liczba biletów lub wzrost/zmniejszenie liczby zgłoszeń w określonym okresie może dostarczyć informacji, które powinny wpłynąć na wynik zdrowotny.
  • Dane opinii klientów : te dane pochodzą bezpośrednio od klientów i dają wgląd w konkretne odczucia, jakie klient ma wobec Twojego rozwiązania w danym momencie. Często przybiera formę mierzalnych odpowiedzi na ankiety, takich jak wyniki Net Promoter Score (NPS) lub wyniki satysfakcji klienta (CSAT).
  • Dane marketingowe : wyświetlenia strony w Twojej witrynie marketingowej, udział w wydarzeniach, pobrane oficjalne dokumenty i recenzje produktów. Każde zaangażowanie w Twój ślad marketingowy może być rejestrowane, mierzone i dodawane jako komponenty do Wyniku Zdrowia Klienta.
  • Dane o użytkowaniu produktu : dla większości firm SaaS, które oferują standardowe rozwiązanie oparte na kliencie, dane o zaangażowaniu w platformę stanowią najważniejszą miarę zadowolenia klienta z Twojego rozwiązania. Niezależnie od tego, czy są to podstawowe wskaźniki, takie jak współczynniki logowania, liczby DAU/MAU, aktywacja licencji, czy też bardziej szczegółowe dane o zdarzeniach pokazujące poziomy zaangażowania. Dane dotyczące zaangażowania powinny stanowić podstawę do zrozumienia stanu zdrowia klientów.
  • Dane e-mail ...

Dane e-mail

Oczywiście dane e-mail występują w wielu formach, z których każda jest potencjalnie przydatna, jeśli chodzi o zrozumienie Twoich klientów…

  1. Wielkość i częstotliwość ruchu poczty e-mail

Niezbędne jest zachowanie właściwej równowagi pod względem częstotliwości wysyłania e-maili do klientów. Zbyt wiele e-maili może prowadzić do zmęczenia i braku zaangażowania, a zbyt mało może sprawić, że klienci poczują się zaniedbani. Monitorowanie częstotliwości komunikacji e-mailowej może zapewnić, że klienci otrzymują odpowiednią ilość informacji i aktualizacji.

  1. Wskaźniki zaangażowania e-maili
  • Wskaźniki odpowiedzi: Monitorowanie wskaźników odpowiedzi na e-maile klientów może być wskaźnikiem ich zaangażowania w produkt lub usługę. Wyższe wskaźniki odpowiedzi sugerują, że klienci są bardziej zainteresowani ofertą i inwestują w nią.
  • Wskaźniki otwarć: Podobnie śledzenie współczynników otwarć wiadomości e-mail klientów może zapewnić wgląd w to, jak często wchodzą oni w interakcję z produktem lub usługą. Wyższe współczynniki otwarć wskazują, że klienci aktywnie poszukują informacji i aktualizacji.
  • Wskaźniki rezygnacji z subskrypcji: monitorowanie szybkości, z jaką klienci rezygnują z subskrypcji wiadomości e-mail, może być oznaką, że rezygnują z produktu lub usługi. Powinien być ściśle monitorowany, aby upewnić się, że klienci nie doświadczają żadnych problemów lub wyzwań powodujących utratę zainteresowania.
  1. Ton i dane językowe [semantyczne]:

Wykorzystanie technik przetwarzania języka naturalnego (NLP) w celu wyodrębnienia znaczenia i kontekstu z treści wiadomości e-mail. Wyodrębnianie i analizowanie tych danych może zapewnić przydatny wgląd w tematy, nastroje i intencje w komunikacji e-mailowej klientów.

  1. E-mail jako sposób zbierania informacji zwrotnych dotyczących LZO za pośrednictwem ankiet NPS i CSAT:

E-mail to kluczowy sposób, za pomocą którego firmy mogą przechwytywać dane dotyczące lotnych związków organicznych od klientów. Ważne jest, aby e-mail i ankieta były dobrze zaprojektowane, łatwe do zrozumienia i wciągające. Oferowanie zachęt, takich jak rabaty lub nagrody, może również zwiększyć uczestnictwo. Korzystając z poczty e-mail do przechwytywania danych ankietowych VOC, firmy mogą uzyskać cenny wgląd w potrzeby i preferencje swoich klientów. Może pomóc im ulepszyć produkt lub usługę i zapewnić lepszą obsługę klienta.

Jak analizować dane e-mail

Po zidentyfikowaniu i zintegrowaniu tych danych z platformą Customer Success, prostym procesem jest wykorzystanie tych danych i połączenie ich z innymi typami danych w celu zidentyfikowania kluczowych zmian w zachowaniu i profilu klientów, które pomogą Ci poprawić wyniki klientów i zwiększyć przychody.

Poniżej znajduje się przykładowy obraz firmy Akita, pokazujący, ile z powyższych elementów, w tym punktów danych z wiadomości e-mail, można połączyć i zważyć, aby zapewnić realną, realną ocenę stanu zdrowia klienta.

Po skonfigurowaniu zmiany wyniku kondycji mogą wyzwalać alerty i/lub podręczniki, które zapewnią, że Ty i Twój zespół ds. sukcesu klienta lub zarządzania kontem skupicie się na obsłudze właściwych klientów we właściwym czasie. Te oceny stanu będą widoczne w całej aplikacji, w tym w rekordach kont, patrz poniżej.

Wniosek

Na przykładzie Akity widać, że różne typy danych klientów mogą…

  • Pomóż lepiej zrozumieć swoich klientów
  • Pomóż zidentyfikować możliwości ekspansji u zdrowych klientów i…
  • Zidentyfikuj klientów, którzy mogą Cię opuścić

Wiemy na pewno, że podstawą tego są dane e-mail. Stanowi nie tylko kluczową część sposobu, w jaki komunikujesz się z klientami, ale także kluczową część tego, jak mierzysz swoje relacje z tymi klientami.

Niezależnie od tego, czy są to dane dotyczące częstotliwości i wydajności „organicznej” komunikacji e-mailowej za pośrednictwem klientów poczty e-mail, takich jak Gmail lub Outlook, czy dane mierzące wydajność kampanii e-mailowych wysyłanych za pośrednictwem platform, takich jak Elastic Email, ważne jest, aby zwracać na nie uwagę. W idealnej sytuacji połączysz te dane z sygnałami z innych źródeł danych o klientach, aby stworzyć kompleksowy obraz stanu zdrowia swoich klientów, który poprowadzi Cię przez długi czas w kierunku zwiększania przychodów klientów.