CXO ドリーム チーム: 成長を促進するためにマーケティング、営業、CS が団結する必要がある理由

市場開拓リーダーが成長を促進するためにより良く協力する機会がある理由について TSIA から得た 3 つの教訓。

顧客のニーズを理解することに関しては、マーケティング、営業、CS チームが専門家であるため、今日の最も価値のある成長機会を定義するために協力するのは私たちの責任です。 先週、オーランドで開催された TSIA World: Interact カンファレンスで、私は何人かの営業および CS リーダーと時間をかけて、経営幹部とのパートナーシップに力を入れ、組織の次世代の成長を定義する手綱を握る機会について話し合いました。

また、私は、Totango の CRO である Dennis Reardon と、Veriforce のカスタマー サクセス担当シニア VP である Andy Kearney と、まさにこのテーマに関する会話を主導することができたのも幸運でした。

以下に TSIA から得た 3 つの洞察を示します。

CSはクロスファンクショナルなスポーツです

カスタマー ジャーニーは反復的で継続的に進化しており、これまで以上に多くのタッチポイントが非直線的および円運動で発生します。 CS がカスタマー ジャーニー全体を所有できるという考えは非現実的であり、時代遅れです。 第一世代のカスタマー サクセスでは、CSM は顧客との対話を必要とするあらゆるアクティビティを包括するものになりました。 CS が 20 年目に進化するにつれ、カスタマー サクセス実践者は顧客データと多次元の健康スコアに対する深い洞察を得ることで、より戦略的な立場に立つことができます。 CS は、顧客の成果達成を支援することを念頭に置き、他の市場開拓リーダー チームを結集させ、あらゆるタッチポイントやインタラクションで最大の顧客価値を提供できる有利な立場にあります。 言い換えれば、カスタマー ジャーニーは全員の責任である必要があり、それはマーケティング、営業、製品、CS チームが同じ目標に向かって努力できるように、経営幹部レベルでの連携を推進することから始まります。

TSIA のパネルディスカッションでこのトピックに詳しく取り組む前に、私は挙手によってセッション参加者に非公式のアンケートを実施しました。

聴衆の約 4 分の 1 が、マーケティングや CMO との関係を改善したいと回答しました。 半数以上が営業と CRO に手を挙げ、製品チームとの関係を強化できると思うか尋ねると、さらに多くの手が挙がりました。

興味深いことに、 Totango の 2022 CS 業界レポートでは、 CS 部門の 44% が時間の約 4 分の 1 をマーケティングとのコラボレーションに費やしていると報告しており、前年比 17% 増加していることが明らかになりました。 また、CS チームの 31% は、営業時間の最大半分をセールスに費やしていると報告しています。

私にとって、これは本当に断絶のように感じられました。 CS チームは営業部門の主要な部門横断型パートナーと時間の半分を費やしているにもかかわらず、CS および部門横断型のリーダーの多くは依然としてコラボレーションにギャップを感じています。 これは、上部からの調整を改善する機会を反映しています。

カスタマーサクセスでは、成約成立などの重要なマイルストーンで発生する「引き継ぎ」についてよく話しますが、実際には、注意が必要で価値を生み出す重要な瞬間に連携して連携を構築できます。 私たちの会話の中で、アンディは、Veriforce がオンボーディング段階でより効果的なコラボレーションにどのように投資することを選択しているかを説明しました。 セールス、マーケティング、カスタマーサクセスのチームがより緊密に連携できるようにすることで、彼のチームは初期の目標と指標が明確に理解され、適切なマイルストーンが透過的に合意されることを保証できます。

カスタマー サクセス リーダーは、顧客の健全性スコアから導入および使用状況の指標に至るまで、あらゆるものにアクセスできるため、カスタマー ジャーニーにおいて独自の有利な立場にあります。 このエンドツーエンドの可視性により、Veriforce の例は、CS リーダーが顧客にとって結果主導型の連携の新たな先導者となり得る理由を示しています。 CCO および CS リーダーは、顧客価値の提供を中心にビジネスを調整するこの責任を主導する立場にありますが、CMO、CRO、および CPO が価値と成長の機会を最大化するために、この経営幹部のパートナーシップを強化して提唱することも同様に重要です。 。

「エグゼクティブコネクション」が新たなCS大国となる

TSIA から得た 2 番目の教訓は、部門横断的なスポーツとしての CS のアイデアに直接結びついています。 会社の雰囲気を決めるリーダーとして、CS チームと CSM がカスタマー ジャーニーにおける経営陣との関係をサポートできるようにするのが私たちの責任です。

私たちは、経営陣との関係やマイルストーンを特定し、組み込み、投資する必要があることを以前から認識していました。つまり、誰が、何を、どこで、いつ行うかを定義する必要があるということです。 言い換えれば、顧客の各マイルストーンにとって重要な各プレーヤーが、必要なときに必要な場所で専門知識をテーブルに提供できるようにする必要があります。 これは、顧客との総合的な関係を築くのに役立つだけでなく、ビジネス目標や望ましい結果と一致する KPI を特定し、改良することも可能になります。

私たちの目の前にある課題は、CS チームと CSM が持続可能性を実現し、経営陣との関係を特定し、そこに投資できるようにするための包括的な方法をまだ特定していないことです。

アンディは会話の中で、Veriforce がエグゼクティブおよびシニア レベルのチーム メンバーを VP+ レベルのカスタマー ジャーニーに統合する「エグゼクティブ コネクション プログラム」を立ち上げていることも共有しました。 このプログラムは、上級レベルの成果や指標とともに、経営幹部に対する明確な期待を設定するリソースに投資することで、より高いレベルのパートナーシップを達成することを目的としています。

Totango では、エグゼクティブ スポンサー プログラムのパートナーとして、私は社内チームと連携して、担当する各アカウントの目標を完全に理解することに重点を置いています。 これは、常に協力してエグゼクティブ顧客との関係を構築し、顧客のビジネス目標を理解するだけでなく、製品の効率と有効性を向上させるためにどこでどのように反復する必要があるかを確実に理解することを意味します。

AI の変革の機会は、理想的なカスタマー ジャーニーを定義することから始まります

今日の「より少ないリソースでより多くのことを行う」経済では、効率性の概念が最も重要になっています。 生成 AI は、これほど良いタイミングで登場することはありませんでした。TSIA では、生成 AI が当社製品と当社自身の生産性を向上させる機会が、明らかにホットな話題でした。 当然のことながら、この約束は私の 3 番目のポイントの核心です。

生成 AI は、日々の反復可能なタスクに費やす時間を削減することで、チームの生産性を向上させます。 節約された時間を、経営幹部レベルでの関係構築への投資など、より戦略的な取り組みに集中できるようになりました。

アンディとデニスに、カスタマー ジャーニー全体で生成 AI を適用する際に最大のチャンスがどこにあると考えているかについて洞察を求めたところ、彼らのアイデアはほんの表面にすぎませんでした。 彼らは、コンテンツの要約、自動化されたビジネス レビュー、API の迅速な統合に加えて、ブランドの声に一貫性を持たせてよりカスタマイズされたコミュニケーションを作成するなどのクリエイティブな実行についても言及しました。 アンディ氏はまた、AI が生成したアカウントと顧客の健康状態の概要をリーダーに迅速に知らせることができる可能性を強調しました。これは、Veriforce の「Executive Connections」イニシアチブのようなエグゼクティブ プログラムを実行するときに非常に貴重です。

Totango では、最近Jasper とのパートナーシップを発表し、コンポーザブル CS プラットフォームで新しい生成 AI 機能をリリースしたことを嬉しく思います。 このエキサイティングなテクノロジーの学習と実験の旅を開始するにあたり、これらの初の AI 機能により、チームは自然言語クエリを使用して統合用のコードを生成したり、同じ期間内での更新の準備など、共通の属性を持つ顧客セグメントを明らかにしたりできるようになります。

CS を部門横断的なスポーツとして受け入れる場合、AI を使用してカスタマー ジャーニーを強化する最も価値を生み出す機会は、必然的にマーケティング、セールス、CS を横断するものになります。 とはいえ、AI を採用する際には、ジャスパーのカスタマー サクセス担当副社長であるザック アンダーソン氏が次の記事で警告したように、AI をできるだけ早くビジネスの隅々まで「詰め込み」込もうとする本能を抑制する必要があります。 Gen CS ウェビナー。 私たちはリーダーとして、提供される価値を高めるためにカスタマー ジャーニーのどこにそれを適用できるかを協力して定義し、そこから実装を開始する必要があります。