メールデータを理解することで顧客の健康を改善する方法

公開: 2023-04-20

リアルタイムチャットアプリケーションが台頭しているにもかかわらず、電子メールは依然として、ほとんどの企業のコミュニケーション戦略において重要で粘着性のあるコンポーネントです。ライブおよび非同期チャットソリューションと組み合わせて、または唯一のコミュニケーション手段として観察できます。電子メールデータは、企業と顧客との関係の健全性に関する貴重な洞察を提供することもできます。これは、全体的なデータ駆動型の顧客の健康スコアの貴重な要素です。

カスタマーサクセスソフトウェアを SaaS 企業に提供している Akita のような企業は、さまざまな形式の顧客データを組み合わせることで、顧客の健康状態の改善、顧客維持率の向上、そして最終的には顧客収益の増加を促進できるような洞察を提供できることを証明しています。

顧客の健康を改善するために使用できるデータの種類

このコンテキストで非常に役立つデータ型には、次のものがあります。

販売機会データ: 拡張要件の背後にある理由を理解することで、顧客がソリューションからどれだけの価値を得ているかについての洞察を得ることができます。
請求データ: これにより、支出が増加しているか減少しているかがわかります。これは、ソリューションに対する顧客の感情を示す良い指標です。
サポートデータ: サポートチケットに関連付けられたメトリックは、顧客のヘルススコアに含めるのに非常に適したコンポーネントです。作成、クローズ、および/またはエスカレーションされたチケット。特定の期間内のチケットの量またはチケットの量の増加/減少はすべて、正常性スコアに影響を与える洞察を提供できます。
顧客の声データ: このデータは顧客から直接得られたもので、特定の瞬間に顧客がソリューションに対して抱いている特定の感情についての洞察を提供します。多くの場合、ネットプロモータースコア (NPS) や顧客満足度 (CSAT) スコアなどの測定可能な調査回答の形を取ります。
マーケティングデータ: マーケティングサイトのページビュー、参加したイベント、ダウンロードされたホワイトペーパー、製品レビュー。マーケティングフットプリントとのエンゲージメントは、顧客の健康スコアのコンポーネントとして取得、測定、追加できます。
製品使用データ: 標準的なクライアントベースのソリューションを提供するほとんどの SaaS ビジネスでは、プラットフォームエンゲージメントデータは、顧客がソリューションにどれだけ満足しているかを示す最も重要な尺度を提供します。ログイン率、DAU/MAU、ライセンスアクティベーション、エンゲージメントのレベルを示すより具体的なイベントデータなどの基本的な指標であるかどうか。エンゲージメントデータは、顧客の健康状態を理解するための基礎を形成する必要があります。
メールデータ...

メールデータ

もちろん、メールデータにはさまざまな形式があり、それぞれが顧客を理解する上で役立つ可能性があります…

メールトラフィックの量と頻度

メールが顧客に送信される頻度に関して、適切なバランスを取ることが不可欠です。メールが多すぎると疲労やエンゲージメントの低下につながる可能性があり、少なすぎると顧客が無視されていると感じる可能性があります。電子メール通信の頻度を監視することで、顧客が適切な量の情報と最新情報を確実に受け取ることができます。

メールエンゲージメント率

返信率: 顧客の電子メールへの返信率を監視することは、顧客が製品やサービスにどれだけ関与しているかを示す指標になる可能性があります。回答率が高いということは、顧客がより関心を持ち、そのサービスに投資していることを示しています。

開封率: 同様に、顧客の電子メールの開封率を追跡することで、顧客が製品やサービスにどのくらいの頻度で関与しているかについての洞察を得ることができます。開封率が高いということは、顧客が積極的に情報や更新を求めていることを示しています。

購読解除率: 顧客が電子メール通信から購読解除する率を監視することは、顧客が製品またはサービスから離れていることを示している可能性があります。顧客が関心を失う原因となる問題や課題を経験していないことを確認するために、綿密に監視する必要があります。

トーンと言語 [セマンティック] データ:

自然言語処理 (NLP) 技術を使用して、メールコンテンツから意味とコンテキストを抽出します。このデータを抽出して分析することで、顧客の電子メールコミュニケーション内のトピック、感情、および意図に関する有用な洞察を得ることができます。

NPS および CSAT アンケートを介して VOC フィードバックを収集する手段としての電子メール:

電子メールは、企業が顧客から VOC データを取得できる重要な手段です。電子メールと調査が適切に設計され、理解しやすく、魅力的なものであることを確認することが重要です。割引や賞品などのインセンティブを提供することで、参加を増やすこともできます。電子メールを使用して VOC 調査データを取得することにより、企業は顧客のニーズと好みに関する貴重な洞察を得ることができます。製品やサービスを改善し、より良い顧客体験を提供するのに役立ちます。

メールデータの分析方法

そのデータを特定してカスタマーサクセスプラットフォームに統合したら、そのデータを活用し、他のデータタイプと組み合わせて、顧客の行動とプロファイルの主要な変化を特定するのは簡単なプロセスです。これにより、顧客の成果を改善し、収益を伸ばすことができます。

以下は秋田のサンプル画像で、電子メールデータポイントを含む上記のコンポーネントのいくつを組み合わせて重み付けし、ライブで実行可能な顧客の健康スコアを提供できるかを示しています。

設定が完了すると、ヘルススコアの変化によってアラートやプレイブックがトリガーされ、カスタマーサクセスチームやアカウントマネジメントチームが適切な顧客に適切なタイミングで対応することに専念できるようになります。これらのヘルススコアは、アカウントレコードを含むアプリケーション全体で表示されます。以下を参照してください。

結論

秋田の例に基づいて、さまざまな種類の顧客データが…

顧客をよりよく理解するのに役立ちます
健全な顧客の拡大の機会を特定するのに役立ち、…
離れてしまうリスクのある顧客を特定する

私たちが確かに知っていることは、電子メールデータがこの核心にあるということです. これは、顧客とのコミュニケーション方法の重要な部分を形成するだけでなく、それらの顧客との関係を測定する方法の重要な部分でもあります.

Gmail や Outlook などのメールクライアントを介した「有機的な」メール通信の頻度とパフォーマンスに関するデータであろうと、Elastic Email などのプラットフォームを介して送信されたメールキャンペーンのパフォーマンスを測定したデータであろうと、注意を払うことが不可欠です。理想的には、このデータを顧客データの他のソースからの信号と組み合わせて、顧客の健康状態の包括的なポートレートを構築し、将来にわたって顧客収益を成長させるためのガイドとなるようにします。