¿Qué es la gestión y procesamiento de pedidos? Una guía paso a paso

Publicado: 2023-01-18

Dirigir un negocio de comercio electrónico no se trata solo de vender productos y servicios en línea, sino también de garantizar una gestión y procesamiento de pedidos eficiente y sin problemas. Imagine la decepción de ver que su venta potencial se desvanece solo por un retraso en el pedido. Eso es precisamente lo que sucede cuando el 38% de los compradores online abandonan sus carritos debido a plazos de entrega más largos.

El seguimiento del estado de los pedidos recibidos a través de mercados y sitios web (D2C) es crucial para cualquier negocio. La incapacidad de rastrear fácilmente el estado del pedido puede generar confusión, demoras y clientes insatisfechos. No permita que esto le suceda a su negocio de comercio electrónico.

En esta guía, profundizaremos en el mundo de la gestión y el procesamiento de pedidos y le proporcionaremos una guía paso a paso que cubre todo, desde el seguimiento de pedidos hasta el manejo de devoluciones. ¡Entonces empecemos!

Gestión de pedidos de comercio electrónico: una breve descripción general

La gestión de pedidos se refiere al proceso de seguimiento, gestión y cumplimiento de los pedidos de los clientes, desde el momento en que se realizan hasta que se entregan. Esto incluye el seguimiento del inventario, el procesamiento de pagos, el envío, el seguimiento de pedidos, el manejo de devoluciones y reembolsos y la prestación de servicio al cliente.

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) robusto es esencial para cualquier negocio de comercio electrónico. Garantiza que los pedidos se procesen de manera eficiente, los niveles de inventario se mantengan con precisión y los clientes estén informados sobre cada paso del proceso de pedido. Al agilizar el procesamiento de pedidos, las empresas de comercio electrónico pueden mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos y mejorar la eficiencia general, lo que lleva a un mejor resultado final.

Flujo de proceso de gestión de pedidos: pasos clave

Flujo del proceso de gestión de pedidos: pasos clave

  • Paso 1: Pedido recibido en Marketplace o en el sitio web de D2C
  • Paso 2: Detalles del pedido recibidos a través de API enviados a WMS
  • Paso 3: Creación de la lista de selección
  • Paso 4: Recogida y embalaje de pedidos
  • Paso 5: Envío del pedido
  • Paso 6: El proceso de seguimiento posventa

El proceso de gestión de pedidos comienza con la recepción de un pedido y finaliza con la garantía de que el cliente está satisfecho con su compra. Estos son los pasos clave en este proceso:

Paso 1: Pedido recibido en Marketplace o en el sitio web de D2C

El paso "Pedido recibido" marca el inicio del proceso de gestión de pedidos cuando un cliente realiza un pedido en un mercado o sitio web de D2C. En este punto, es importante verificar que toda la información necesaria se captura correctamente, como detalles del cliente, detalles del artículo, cantidad, etc., y que se debe confirmar el modo de pago. Esto ayuda a garantizar que el pedido se pueda procesar de manera eficiente y efectiva en el almacén.

Lea: ¿Cómo Honasa Consumer, la empresa matriz de Mamaearth, logró una tasa de cumplimiento de pedidos de más del 99,99 % para sus operaciones D2C?

Paso 2: Detalles del pedido recibidos a través de API enviados a WMS

El uso de API en la gestión de pedidos ayuda a las empresas a automatizar procesos, mejorar la precisión y optimizar las operaciones. Por ejemplo, cuando se realiza un pedido en un sitio web de D2C, los detalles del pedido, como la información del cliente, los detalles del artículo y los detalles del envío, se envían a través de la API al almacén.

Esto permite actualizaciones en tiempo real sobre el inventario y el estado de los pedidos y permite al personal del almacén recoger, empacar y enviar el pedido de manera rápida y eficiente.

Paso 3: Creación de la lista de selección

Ahora que se reciben los detalles del pedido, se pueden pasar al personal del almacén a través de un proceso automatizado conocido como lista de selección. Este paso normalmente tiene lugar en el almacén después de que se ha recibido un pedido y el inventario se ha actualizado en el sistema de gestión de almacenes (WMS) .

La lista de selección es un documento que incluye toda la información requerida para recoger, empacar y enviar el pedido, como códigos de productos, cantidades y la ubicación precisa de los productos en el almacén, como detalles de estantes y números de lote. Una vez que se crea esta lista de selección, el personal del almacén puede usarla para ir a las ubicaciones relevantes y seleccionar físicamente los artículos necesarios para cumplir con el pedido.

Paso 4: Recogida y embalaje de pedidos

Es hora de que el personal del almacén ubique físicamente los artículos en la lista de selección y los recupere de su ubicación de almacenamiento. Usar un escáner de mano o un dispositivo móvil para escanear el código de barras de cada artículo para garantizar que se elijan los productos correctos y actualizar el sistema WMS.

Una vez seleccionados los artículos, se trasladan al área de empaque, donde se inspeccionan, empaquetan y etiquetan para su envío. Este proceso implica envolver y empacar los artículos de forma segura en una caja o en un sobre de envío, agregar cualquier relleno o material de empaque necesario y adjuntar las etiquetas o documentación de envío requeridas.

Paso 5: Envío del pedido

El pedido se recoge y embala; es hora de enviar el pedido. Por lo general, hay tres etapas principales en el proceso de envío del pedido:

  • Etapa 1: pedido a ser recogido por el agente de entrega
  • Etapa 2: pedido recogido y en camino
  • Etapa 3: Pedido entregado

Pedido para ser recogido por el agente de entrega: en esta etapa, el pedido se prepara para su envío y se notifica al agente de entrega para que recoja el paquete del almacén o centro logístico.

Pedido recogido y en camino: Ahora, el agente de entrega ha recogido el pedido y está en camino hacia el cliente. El agente de entrega rastrea y monitorea el pedido, y se envían actualizaciones al OMS y al cliente.

Pedido entregado: la última fase del cumplimiento del pedido es la entrega real del paquete al cliente y la actualización del OMS con los detalles de la entrega.

Lea: ¿Cómo XYXX, una de las marcas líderes en D2C de ropa interior para hombres, simplificó su inventario y gestión de pedidos en más de 17 mercados?

Paso 6: El proceso de seguimiento posventa

El proceso de posventa es el paso final en la gestión de pedidos y es crucial para generar y mantener la lealtad del cliente. Esto generalmente incluye agradecer al cliente por su pedido y asegurarse de que esté satisfecho con el producto.

En caso de devolución, se toman varios pasos para garantizar que el proceso de devolución transcurra sin problemas:

  • Paso 1: Devolución iniciada
  • Paso 2: Devolver recogido
  • Paso 3: devolución recibida
  • Paso 4: devolución procesada

Devolución iniciada: el cliente inicia el proceso de devolución poniéndose en contacto con el equipo de servicio al cliente, ya sea a través del mercado o del sitio web de D2C o por teléfono, para solicitar una devolución. El cliente debe proporcionar el número de pedido y el motivo de la devolución.

Recogida de devolución: una vez que el equipo de servicio al cliente autoriza la devolución, se programa una recogida de devolución y se envía un agente de entrega para recoger el artículo devuelto del cliente.

Devolución recibida: cuando se recoge el pedido, el almacén lo recibe y lo inspecciona para asegurarse de que está en las mismas condiciones que cuando se envió. La información de devolución también se actualiza en el sistema de gestión de almacenes (WMS).

Devolución procesada: después de recibir y verificar el artículo, se procesa y se emite un reembolso, reemplazo o nota de crédito al cliente según la política de devolución y la condición del artículo.
Al contar con un proceso de seguimiento posventa bien definido y eficiente para las devoluciones, las empresas de comercio electrónico pueden garantizar que los clientes puedan iniciar y procesar devoluciones fácilmente.

¡Terminando!

La optimización del flujo del proceso de gestión de pedidos es importante para todas las empresas de comercio electrónico. Solo un OMS totalmente integrado puede automatizar procesos y proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado del inventario y los pedidos.

Al elegir su sistema de gestión de pedidos, es esencial verificar si proporciona integraciones listas con sus proveedores de envío y mercados, ya que esto lo ayudará a concentrarse en hacer crecer su negocio en lugar de preocuparse por el procesamiento y cumplimiento de pedidos.

¡Elija sabiamente y use la tecnología para que su negocio de comercio electrónico siga avanzando!

Lectura relacionada:

  • ¡Las 6 principales tendencias del sistema de gestión de pedidos multicanal para 2023!
  • ¿Cómo elegir el mejor sistema de gestión de pedidos (OMS) para su negocio de comercio electrónico?
  • ¿Por qué es importante un sistema de gestión de pedidos para su negocio de comercio electrónico?
  • Los 10 principales beneficios clave de un sistema de gestión de pedidos de comercio electrónico
  • Los 7 principales desafíos del sistema de gestión de pedidos en el comercio electrónico