فريق أحلام CXO: لماذا يجب أن يتحد التسويق والمبيعات و CS لدفع عجلة النمو

نشرت: 2023-05-18

ثلاثة دروس تعلمت من TSIA حول سبب إتاحة الفرصة لقادة الذهاب إلى السوق للعمل معًا بشكل أفضل لدفع عجلة النمو.

عندما يتعلق الأمر بفهم احتياجات العملاء ، فإن فرق التسويق والمبيعات و CS هم الخبراء ، لذلك علينا العمل معًا لتحديد فرص النمو الأكثر قيمة اليوم. في الأسبوع الماضي في مؤتمر TSIA World: Interact في أورلاندو ، قضيت وقتًا في التحدث مع العديد من قادة المبيعات و CS حول الفرصة المتاحة لنا للتركيز على شراكات C-suite الخاصة بنا وتولي زمام الأمور في تحديد الجيل التالي من النمو لمنظماتنا.

كنت محظوظًا أيضًا لقيادة محادثة حول هذا الموضوع بالذات مع Totango CRO و Dennis Reardon ونائب الرئيس الأول لنجاح العملاء في Veriforce ، آندي كيرني.

فيما يلي ثلاث رؤى أخذتها من TSIA.

CS هي رياضة متعددة الوظائف

رحلة العميل متكررة ومتطورة باستمرار ، مع حدوث المزيد من نقاط الاتصال في حركات دائرية وغير خطية أكثر من أي وقت مضى. فكرة أن CS يمكن أن تمتلك رحلة العميل بأكملها هي فكرة غير واقعية وعفا عليها الزمن. في الجيل الأول من نجاح العملاء ، أصبحت CSMs نقطة جذب لأي نشاط يتطلب تفاعل العميل. مع تطور علوم الكمبيوتر في عقدها الثاني ، فإن البصيرة العميقة لممارسي نجاح العملاء في بيانات العملاء والنتائج الصحية متعددة الأبعاد تضعهم في مكانة أكثر استراتيجية. مع التركيز على مساعدة العملاء على تحقيق نتائجهم ، فإن CS في وضع جيد أيضًا لجمع بقية فريق القيادة في السوق معًا لتقديم أقصى قيمة للعملاء في كل نقطة اتصال وتفاعل. بعبارة أخرى ، يجب أن تكون رحلة العميل مسؤولية الجميع - ويبدأ ذلك بدفع التوافق على المستوى التنفيذي حتى تعمل فرق التسويق والمبيعات والمنتجات و CS لدينا لتحقيق نفس الهدف.

قبل أن نتناول هذا الموضوع بالتفصيل خلال لجنة TSIA الخاصة بنا ، أجريت استطلاعًا غير رسمي للحضور في الجلسة عبر رفع اليد:


بصفتك قادة علوم الكمبيوتر ، ما هي العلاقة التي تتمتع بها C-suite التي تشعر أنها تتمتع بفرصة أفضل لتحسين التعاون والشراكة؟

  • CMO والتسويق
  • CRO والمبيعات
  • CPO والمنتج

كشف ربع الجمهور تقريبًا عن رغبتهم في تحسين علاقتهم مع التسويق ومدير التسويق. قام أكثر من النصف برفع توزيعات الورق للمبيعات و CRO ، وعندما سئلوا عما إذا كانوا يشعرون بإمكانية تعزيز العلاقة مع فرق المنتج ، تم رفع عدد أكبر من الأيدي.

ومن المثير للاهتمام ، أن تقرير Totango 2022 CS Industry الخاص بنا كشف عن أن 44٪ من أقسام علوم الكمبيوتر أفادوا بأنهم يقضون حوالي ربع وقتهم في التعاون مع التسويق ، بزيادة قدرها 17٪ عن العام السابق. أفاد 31٪ من فرق CS أيضًا أنهم يقضون ما يصل إلى نصف وقتهم في المبيعات.

بالنسبة لي ، شعرت وكأنها انفصال حقيقي. على الرغم من أن فرق علوم الكمبيوتر تقضي نصف وقتها مع الشركاء الرئيسيين متعددي الوظائف في المبيعات ، لا يزال العديد من قادة علوم الكمبيوتر والقادة متعددي الوظائف يشعرون بفجوة في التعاون. يعكس هذا فرصة لتحقيق محاذاة أفضل من الأعلى.

في نجاح العميل ، غالبًا ما نتحدث عن "التسليم" الذي يحدث في المراحل الرئيسية مثل صفقة رابحة ، ولكن في الواقع ، يمكننا بناء تعاون متناسق في أي لحظة رئيسية تحتاج إلى الاهتمام وتحفز القيمة. خلال محادثتنا ، أوضح آندي كيف تختار شركة Veriforce الاستثمار في تعاون أكثر فاعلية في مرحلة الإعداد. من خلال تمكين فرق المبيعات والتسويق ونجاح العملاء للعمل معًا بشكل أوثق ، يمكن لفريقه ضمان فهم الأهداف والمقاييس الأولية بوضوح والاتفاق على المعالم المناسبة بشفافية.


يتمتع قادة نجاح العملاء بنقطة أفضلية فريدة في رحلة العميل حيث يمكنهم الوصول إلى كل شيء بدءًا من درجات صحة العملاء إلى مقاييس التبني والاستخدام. من خلال هذه الرؤية الشاملة ، يوضح مثال Veriforce لماذا يمكن لقادة CS أن يكونوا الرعاة الجدد للمواءمة القائمة على النتائج للعملاء. على الرغم من أن قادة CCO وقادة المجتمع المدني في وضع يسمح لهم بقيادة هذه المهمة لمواءمة أعمالنا حول تقديم قيمة للعملاء ، إلا أنه من المهم بنفس القدر بالنسبة إلى مديري التسويق ، ومنظمي علاقات العملاء ، وشركات CPs أن يتقدموا ويدافعوا عن هذه الشراكة C-suite من أجل تعظيم القيمة وفرص النمو. .

سيكون "الاتصال التنفيذي" القوة العظمى الجديدة في CS

إن استنتاجي الثاني من TSIA يرتبط مباشرة بفكرة CS كرياضة متعددة الوظائف. بصفتنا قادة يحددون أسلوب عمل شركاتنا ، تقع على عاتقنا مسؤولية تمكين فرق CS و CSM لدينا لدعم العلاقات التنفيذية في رحلة العميل.

لقد عرفنا منذ فترة أننا بحاجة إلى تحديد العلاقات التنفيذية والمعالم التنفيذية وتضمينها والاستثمار فيها ، مما يعني أننا بحاجة إلى تحديد من وماذا وأين ومتى. بعبارة أخرى ، يجب أن نتأكد من دعوة كل لاعب له أهمية بالغة في كل حدث رئيسي من العملاء لتقديم خبراتهم إلى الطاولة أينما ومتى تكون هناك حاجة إليها. لن يساعدنا هذا في تطوير علاقات شاملة مع العملاء فحسب ، بل سيمكننا أيضًا من تحديد وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتوافق مع أهداف العمل والنتائج المرجوة.

التحدي الذي نواجهه هو أنه لا يزال يتعين علينا تحديد طريقة شاملة لتمكين فرق CS و CSM لدينا من تحديد الاستدامة والاستثمار في تلك العلاقات التنفيذية.

خلال محادثتنا ، شارك آندي أيضًا أن Veriforce تطلق "برنامج الاتصال التنفيذي" لدمج أعضاء الفريق على المستويين التنفيذي وكبار في رحلات العملاء على مستوى نائب الرئيس +. يهدف البرنامج إلى تحقيق مستوى أعلى من الشراكة من خلال الاستثمار في الموارد التي تحدد توقعات واضحة للمديرين التنفيذيين ، إلى جانب النتائج والمقاييس رفيعة المستوى.

في Totango ، بصفتي شريكًا في برنامج الراعي التنفيذي ، أركز على التوافق مع فرقنا الداخلية لفهم أهداف كل حساب مسؤول عنه تمامًا. وهذا يعني التعاون المستمر لبناء علاقات مع العملاء التنفيذيين لضمان أننا لا نفهم فقط أهداف أعمالهم ، ولكن أيضًا كيف وأين يجب علينا التكرار لتحسين كفاءة المنتج وفعاليته.

تبدأ الفرص التحويلية للذكاء الاصطناعي بتحديد رحلة العميل المثالية

في اقتصاد اليوم الذي يعتمد على "إنجاز المزيد بموارد أقل" ، أصبح مفهوم الكفاءة ذا أهمية قصوى. لم يكن بإمكان الذكاء الاصطناعي التوليدي اقتحام المشهد في وقت أفضل - ومن الواضح أن الفرص المتاحة له لتحسين منتجاتنا وإنتاجيتنا كانت موضوعًا ساخنًا في TSIA. مما لا يثير الدهشة ، أن هذا الوعد هو قلب الوجبات الجاهزة الثالثة.

يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يمنح فرقنا دفعة في الإنتاجية من خلال تقليل الوقت الذي يقضيه في المهام اليومية القابلة للتكرار. يمكن الآن إعادة توجيه هذا الوقت الذي تم توفيره للتركيز على المزيد من المبادرات الاستراتيجية ، بما في ذلك الاستثمار في تطوير العلاقات على المستوى التنفيذي.

عندما سألت آندي ودينيس عن نظرة ثاقبة حول المكان الذي يرون فيه أكبر الفرص في تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي طوال رحلة العميل ، فإن أفكارهم خدشت السطح فقط. لقد ذكروا تلخيص المحتوى ، ومراجعات الأعمال الآلية ، والتكامل الأسرع لواجهات برمجة التطبيقات ، بالإضافة إلى عمليات التنفيذ الإبداعية مثل صياغة المزيد من الاتصالات المخصصة والمتسقة في صوت العلامة التجارية. سلط آندي الضوء أيضًا على إمكانية رفع مستوى القادة بسرعة من خلال حساب تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي وملخص صحة العملاء ، وهو أمر لا يقدر بثمن عند تشغيل برنامج تنفيذي مثل مبادرة Veriforce's "Executive Connections".

في Totango ، يسعدنا الإعلان مؤخرًا عن شراكة مع Jasper ، جنبًا إلى جنب مع إطلاق ميزات جديدة للذكاء الاصطناعي في منصة CS القابلة للتكوين. عندما نبدأ رحلتنا التعليمية والتجريبية بهذه التكنولوجيا المثيرة ، فإن إمكانات الذكاء الاصطناعي الافتتاحية هذه تمكن الفرق من استخدام استعلامات اللغة الطبيعية لإنشاء رمز لعمليات التكامل أو لإبراز شرائح العملاء بسمات مشتركة ، مثل الاستعداد للتجديد في نفس الإطار الزمني.

إذا قبلنا علوم الكمبيوتر كرياضة متعددة الوظائف ، فإن أكثر الفرص المولدة للقيمة لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتعزيز رحلة العميل ستنتقل بشكل طبيعي إلى التسويق والمبيعات و CS. بعد قولي هذا ، بينما نتبنى الذكاء الاصطناعي ، يجب علينا كبح غريزتنا لمحاولة "حشرها وانتقادها" في كل زاوية وركن من أعمالنا بأسرع ما يمكن ، كما حذر زاك أندرسون ، نائب رئيس نجاح العملاء في جاسبر ، في موقعنا التالي ندوة عامة عبر الويب لـ Gen CS . كقادة ، يجب علينا بدلاً من ذلك العمل معًا لتحديد المكان الذي يمكن تطبيقه فيه في رحلة العميل لزيادة القيمة المقدمة وبدء التنفيذ هناك.